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關于如何提升服務品質提高業主滿意度,物業管理中讓人頭疼的就是投訴報修問題吧。住戶進行報修,肯定是希望能夠得到更快的維護和處理,報修工作無小事,如果不能快速對報修事件進行處理,住戶對物業管理工作就會不認可,甚至會產生對立的情況,這樣對后期的物業收費工作就會非常不利。在物業管理工作中,投訴報修管理可謂是泰安物業管理的一項重要工作,投訴報修管理的好壞決定著住戶繳費,也對企業的生存和發展有著重要的影響。
“一費制”的實行,除了規范了行業收費標準,其實對于物業公司來說也無疑是件好事。但是相對應的,對于業主來說,物業費上漲,物業公司應該同步提升服務標準,提高業主滿意度來說服業主接受“一費制”。而且,物業公司不同等級之間物業費所差甚大,我們從物業等級劃分標準來看對物業公司處理投訴報修的標準要求:物業要求物業公司保證每年對物業服務投訴有效處理率達到95%。要有完整的設備臺賬、運行、檢查、維修保養記錄。要求設備急修報修半小時內到達現場,維修回訪率達到90%以上。
二級物業要求每年對泰安物業服務投訴有效處理率達到90%。急修報修半小時內到達現場,預約維修按雙方約定時間到達現場,維修回訪率達到80%。從上面的標準來看,對投訴報修工作的有效處理率、及時性、回訪率都有很高的要求,同時還需要完整的設備運行、檢查、維修記錄。在管理過程中要問題前置,不要等到業主投訴了才去彌補,整個企業自上而下,應該明白投訴報修是物業管理中與業主滿意度相關的一大業務。業主投訴報修先做到處理及時,有跟蹤有回訪,業主滿意度提升,自然自助繳費就會增高,物業費收繳率大幅提升,催繳工作也自然減少??梢哉f,物業管理工作無小事,環環相扣,切不可只在意收繳率。